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Bei der Übergabe entscheidet sich, ob Ihre KI hilfreich oder eine Hürde war. GiovBot folgt einer Regel: Es übergibt nur auf Wunsch des Besuchers oder aufgrund einer Prozedur oder Schutzregel. Es verschiebt Besucher nicht auf Verdacht zu einem Menschen und lässt sie nicht schweigend warten.
Die drei Regeln jeder Übergabe
- Der Besucher wird immer informiert. GiovBot erklärt, was passiert, auch wenn niemand online ist.
- Ihr Team wird immer benachrichtigt. Der empfangende Mitarbeiter erhält eine Nachricht. Eine Übergabe an den gemeinsamen Posteingang benachrichtigt alle Mitarbeiter.
- GiovBot verstummt nicht. Kann niemand übernehmen, erklärt GiovBot das und hilft im möglichen Rahmen weiter.
Sie entscheiden, wohin Chats gehen und welche Themen einen Menschen erfordern. Die folgenden Abschnitte erklären diese Entscheidungen.
Wann GiovBot übergibt
| Auslöser | Ergebnis |
|---|---|
| Der Besucher verlangt einen Menschen, etwa „talk to a human“ | GiovBot fragt nach einer kurzen Problembeschreibung und benachrichtigt Ihr Team sofort. Die nächste Antwort übergibt den Chat, damit Ihr Team mit Kontext beginnt. |
| Der Besucher nimmt GiovBots Angebot an, einen Menschen hinzuzuholen | Der Chat wird übergeben. |
| Eine Nachricht passt zu einer Ihrer Prozeduren | Der Chat folgt der Route dieser Prozedur. |
| Eine Schutzregel mit Aktion Übergeben wird ausgelöst | GiovBot lehnt kurz ab und übergibt den Chat. |
| Die gehosteten KI-Credits des Monats sind aufgebraucht | GiovBot erklärt das erreichte Antwortkontingent und übergibt. Bei einem eigenen Anbieterschlüssel tritt das nicht auf. |
Schwaches Wissen löst keine Übergabe aus. Findet GiovBot keine Antwort, erklärt es, dass die Information fehlt. Besucher können jederzeit nach einem Menschen fragen. Fehlt bei einem Thema oft Wissen, verbessern Sie die Inhalte: Eine Wissensdatenbank schreiben, mit der GiovBot antworten kann.
Ziel der Chats wählen
Das Standardziel legen Sie unter GiovBot → Ihr Agent → Schutzregeln → Übergabeziel oder im Einführungsschritt Live schalten fest.
| Ziel | Ergebnis | Geeignet für |
|---|---|---|
| Posteingang | Der Chat geht unzugewiesen an den gemeinsamen Posteingang; alle Mitarbeiter werden benachrichtigt. | Kleine Teams, in denen freie Mitarbeiter übernehmen |
| Abteilung | Der Chat wird einem Mitarbeiter dieser Abteilung zugewiesen, der benachrichtigt wird. Bei leerer Abteilung geht er an den gemeinsamen Posteingang. | Nach Support, Vertrieb oder Abrechnung aufgeteilte Teams |
| Mitarbeiter | Der Chat wird dieser Person zugewiesen, die benachrichtigt wird. | Einen festen Verantwortlichen, etwa Gründer oder Bereitschaftsleitung |
Themen mit menschlichem Entscheidungsbedarf weiterleiten
Prozeduren sind Ihre eigenen Übergaberegeln unter GiovBot → Ihr Agent → Prozeduren. Jede enthält Schlüsselwörter, Anweisungen und eine Route:
- Schlüsselwörter als Auslöser, etwa
refund, return, money back. - Anweisungen für GiovBot, etwa „Bestellnummer erfassen, dann an die Abrechnung übergeben“.
- Eine Route: Posteingang, Abteilung, Mitarbeiter oder ein anderer veröffentlichter KI-Agent.
Geeignet sind Themen, bei denen Fehler teuer sind oder ein Mensch entscheiden muss: Erstattungen, Kündigungen, Beschwerden, Rechts- oder Kontosicherheitsanfragen und größere Vertriebsanfragen.
Bitten um einen Menschen werden auf Englisch erkannt. Schreiben Besucher in anderen Sprachen, ergänzen Sie eine Prozedur mit Schlüsselwörtern wie „humano“, „persona“ oder „parler à quelqu'un“, die an Ihr Team weiterleitet.
Schutzregeln für ausgeschlossene Themen verwenden
Unter GiovBot → Ihr Agent → Schutzregeln hat jede Inhaltsregel und eigene Regel eine Aktion:
- Ersatznachricht: Nur mit Ihrer Ersatznachricht antworten.
- Übergeben: Kurz ablehnen und den Chat an Ihr Team übergeben.
- Gespräch beenden: Kurz ablehnen und den Chat schließen.
Lösen mehrere Regeln zugleich aus, gilt die strengste: Gespräch beenden vor Übergabe vor Ersatznachricht.
Zeiten ohne verfügbares Team einplanen
Bei einer nötigen Übergabe prüft GiovBot, ob jemand aus Ihrem Team online ist. Falls nicht:
- Der Besucher verlangt einen Menschen: GiovBot erklärt, dass das Team gerade offline ist, benachrichtigt wurde und sich im selben Chat meldet. Es hilft inzwischen weiter; Ihr Team erhält eine Nachricht.
- Eine Prozedur passt: GiovBot erklärt, dass niemand verfügbar ist und die Anfrage zur Nachverfolgung markiert wurde. Ihr Team wird benachrichtigt.
- Credits sind aufgebraucht: Der Chat geht an Ihr Team; der Besucher erfährt, dass sich jemand meldet.
Standardmäßig antwortet GiovBot rund um die Uhr. Das empfehlen wir: Es deckt Nächte und Wochenenden ab und übergibt weiterhin auf Wunsch. Für feste Zeiten aktivieren Sie Wochenplan verwenden unter Einstellungen → Verfügbarkeit des Agenten. Außerhalb des Plans erreichen neue Gespräche Ihr Team als normale Chats im Posteingang.
Nach der Übergabe
- GiovBot antwortet in diesem Gespräch nicht weiter. Ihr Team setzt denselben Verlauf fort; der Besucher muss sich nicht wiederholen.
- Ein Mitarbeiter kann einen laufenden GiovBot-Chat über Zu Agent wechseln übernehmen.
- Übertragen übergibt an einen anderen Mitarbeiter oder zurück an GiovBot. Nach der Rückgabe setzt GiovBot fort und übergibt erst wieder, wenn der Besucher erneut darum bittet.
Vor Ihren Besuchern testen
- Erstellen Sie unter Tests des Agenten Szenarien mit Erwartete Übergabe: Muss übergeben, etwa „I want to speak to someone about a refund“, und Darf nicht übergeben, etwa „What are your opening hours?“.
- Führen Sie sie nach jeder Änderung an Prozeduren oder Schutzregeln aus.
- Beobachten Sie nach der Veröffentlichung Übergaben unter GiovBot → Ihr Agent → Spotlight, neben Erfolg, Volumen und Antwortzeit.
Alle Auslöser und Einstellungen stehen in der Referenz Übergabe an Ihr Team.
