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Un traspaso es el momento en que un cliente decide si tu IA fue una ayuda o un muro. GiovBot se basa en una única política: solo transfiere cuando el visitante lo pide o cuando uno de tus procedimientos o límites lo indica. Nunca pasa a un visitante a una persona por una corazonada, y nunca lo deja esperando en silencio.
Las tres reglas que sigue todo traspaso
- Al visitante siempre se le informa. GiovBot explica lo que está pasando, incluso cuando no hay nadie en línea.
- Tu equipo siempre recibe una alerta. El compañero que recibe el chat recibe una notificación. Un traspaso a la bandeja de entrada compartida avisa a todos los operadores.
- GiovBot nunca se queda en silencio. Si nadie puede atender el chat, GiovBot lo dice y sigue ayudando en lo que puede.
Tu trabajo es decidir a dónde van los chats y qué temas requieren a una persona. El resto de esta guía explica cada decisión.
Cuándo traspasa GiovBot
| Desencadenante | Qué ocurre |
|---|---|
| El visitante pide una persona, por ejemplo "quiero hablar con un humano" | GiovBot pide una breve descripción del problema y avisa a tu equipo de inmediato. Su siguiente respuesta traspasa el chat, para que tu equipo empiece con contexto. |
| El visitante acepta la oferta de GiovBot de avisar a una persona | El chat se traspasa. |
| Un mensaje coincide con uno de tus procedimientos | El chat sigue la ruta de ese procedimiento. |
| Se activa un límite configurado en Traspasar | GiovBot rechaza con brevedad y después traspasa el chat. |
| Se agotan los créditos de IA alojada de este mes | GiovBot le dice al visitante que ha alcanzado su límite de respuestas y traspasa el chat. Esto no ocurre con tu propia clave de proveedor. |
Un conocimiento débil no es un desencadenante. Cuando GiovBot no encuentra una respuesta, dice que no tiene esa información, y el visitante puede pedir una persona en cualquier momento. Si se queda corto a menudo en un tema, mejora el contenido: consulta Escribe una base de conocimiento de la que GiovBot pueda responder.
Elige a dónde van los chats
Define el valor predeterminado en GiovBot → tu agente → Límites → Destino del traspaso, o en el paso Publicar de la guía de configuración.
| Destino | Resultado | Ideal para |
|---|---|---|
| Bandeja de entrada | El chat va a la bandeja de entrada compartida, sin asignar, y se avisa a todos los operadores. | Equipos pequeños donde lo atiende quien esté libre |
| Departamento | El chat se asigna a un compañero de ese departamento, que recibe una notificación. Si el departamento está vacío, pasa a la bandeja de entrada compartida. | Equipos divididos en Soporte, Ventas o Facturación |
| Compañero | El chat se asigna a esa persona, que recibe una notificación. | Un único responsable, como un fundador o un líder de guardia |
Dirige los temas que necesitan a una persona
Los procedimientos son tus propias reglas de traspaso, en GiovBot → tu agente → Procedimientos. Cada uno tiene palabras clave, instrucciones y una ruta:
- Palabras clave que lo activan, por ejemplo
reembolso, devolución, devolver el dinero. - Instrucciones para GiovBot, por ejemplo "pide el número de pedido y después transfiere a Facturación".
- Una ruta: la bandeja de entrada, un departamento, un compañero u otro agente de IA publicado.
Los mejores candidatos son los temas donde un error sale caro o donde debe decidir una persona: reembolsos, cancelaciones, quejas, solicitudes legales o de seguridad de la cuenta y consultas de venta grandes.
Las peticiones de hablar con una persona se reconocen en inglés. Si tus visitantes escriben en otros idiomas, añade un procedimiento con palabras clave como "humano", "persona" o "parler à quelqu'un", dirigido a tu equipo.
Usa los límites para lo que GiovBot no debe atender
En GiovBot → tu agente → Límites, cada límite de contenido y regla personalizada tiene una acción:
- Mensaje de respaldo: responder solo con tu mensaje de respaldo.
- Traspasar: rechazar con brevedad y después pasar el chat a tu equipo.
- Finalizar conversación: rechazar con brevedad y después cerrar el chat.
Cuando se activan varias reglas a la vez, gana la más estricta: primero finalizar la conversación, después el traspaso y por último el mensaje de respaldo.
Prevé qué pasa cuando no hay nadie en línea
GiovBot comprueba si hay alguien de tu equipo en línea cuando hace falta un traspaso. Si no hay nadie:
- El visitante pidió una persona: GiovBot dice que el equipo no está en línea ahora mismo, que ya se les ha avisado y que le responderán en el mismo chat. Mientras tanto sigue ayudando, y tu equipo recibe una alerta.
- Coincidió un procedimiento: GiovBot dice que no hay nadie disponible y que la solicitud se ha marcado para seguimiento. Tu equipo recibe una alerta.
- Se agotaron los créditos: el chat pasa a tu equipo y se le dice al visitante que alguien le responderá.
Por defecto, GiovBot responde las 24 horas, que es el ajuste que recomendamos: cubre noches y fines de semana y aun así traspasa cuando un visitante lo pide. Para limitarlo a un horario fijo, activa Usar un horario semanal en Configuración → Disponibilidad del agente. Fuera del horario, las conversaciones nuevas llegan a tu equipo en la bandeja de entrada como chats normales.
Después del traspaso
- GiovBot deja de responder en esa conversación y tu equipo continúa el mismo hilo, para que el visitante no tenga que repetirse.
- Un compañero puede tomar el relevo de un chat que GiovBot aún atiende con Cambiar a agente.
- Transferir pasa el hilo a otro compañero o lo devuelve a GiovBot. Un chat devuelto continúa con GiovBot, que no vuelve a transferir salvo que el visitante lo pida de nuevo.
Pruébalo antes de que lo hagan tus visitantes
- En Pruebas del agente, añade escenarios con Traspaso esperado en Debe traspasar (por ejemplo "Quiero hablar con alguien sobre un reembolso") y No debe traspasar (por ejemplo "¿Cuál es vuestro horario?").
- Ejecútalos después de cada cambio en procedimientos o límites.
- Tras publicar, observa los traspasos en GiovBot → tu agente → Resumen, junto al éxito, el volumen y el tiempo de respuesta.
Cada desencadenante y ajuste está en la referencia Traspaso a tu equipo.
