Nesta página
- As três regras que toda transferência segue
- Quando o GiovBot transfere
- Escolha para onde os chats vão
- Direcione os assuntos que precisam de uma pessoa
- Use salvaguardas para o que o GiovBot não deve tratar
- Planeje para quando ninguém estiver online
- Depois da transferência
- Teste antes que os visitantes o façam
A transferência é o momento em que o cliente decide se a sua IA foi uma ajuda ou um muro. O GiovBot foi criado em torno de uma única política: ele só transfere quando o visitante pede ou quando um dos seus procedimentos ou uma das suas salvaguardas determina. Ele nunca passa um visitante para uma pessoa por palpite e nunca o deixa esperando em silêncio.
As três regras que toda transferência segue
- O visitante é sempre avisado. O GiovBot diz o que está acontecendo, mesmo quando ninguém está online.
- Sua equipe é sempre alertada. O colega que recebe o chat é notificado. Uma transferência para a caixa de entrada compartilhada alerta todos os operadores.
- O GiovBot nunca fica em silêncio. Se ninguém pode assumir o chat, o GiovBot avisa e continua ajudando no que puder.
Seu trabalho é decidir para onde os chats vão e quais assuntos exigem uma pessoa. O restante deste guia aborda cada escolha.
Quando o GiovBot transfere
| Gatilho | O que acontece |
|---|---|
| O visitante pede uma pessoa, por exemplo "quero falar com um humano" | O GiovBot pede uma breve descrição do problema e alerta sua equipe imediatamente. Na resposta seguinte, ele transfere o chat, para que sua equipe comece já com o contexto. |
| O visitante aceita a oferta do GiovBot de chamar uma pessoa | O chat é transferido. |
| Uma mensagem corresponde a um dos seus procedimentos | O chat segue a rota desse procedimento. |
| Uma salvaguarda configurada como Transferir é acionada | O GiovBot recusa brevemente e depois transfere o chat. |
| Os créditos de IA hospedados deste mês acabam | O GiovBot avisa ao visitante que atingiu o limite de respostas e transfere o chat. Isso não acontece com a sua própria chave de provedor. |
Conhecimento fraco não é um gatilho. Quando o GiovBot não encontra uma resposta, ele diz que não tem essa informação, e o visitante pode pedir uma pessoa a qualquer momento. Se ele fica sem resposta com frequência em algum assunto, corrija o conteúdo: veja Escreva uma base de conhecimento a partir da qual o GiovBot possa responder.
Escolha para onde os chats vão
Defina o padrão em GiovBot → seu agente → Salvaguardas → Destino da transferência, ou na etapa Publicar do guia de configuração.
| Destino | Resultado | Ideal para |
|---|---|---|
| Caixa de entrada | O chat vai para a caixa de entrada compartilhada, sem atribuição, e todos os operadores são alertados. | Equipes pequenas, em que quem estiver livre assume |
| Departamento | O chat é atribuído a um colega desse departamento, que é notificado. Um departamento vazio recorre à caixa de entrada compartilhada. | Equipes divididas em Suporte, Vendas ou Financeiro |
| Colega | O chat é atribuído a essa pessoa, que é notificada. | Um único responsável, como um fundador ou um líder de plantão |
Direcione os assuntos que precisam de uma pessoa
Procedimentos são as suas próprias regras de transferência, em GiovBot → seu agente → Procedimentos. Cada um tem palavras-chave, instruções e uma rota:
- Palavras-chave que o acionam, por exemplo
reembolso, devolução, dinheiro de volta. - Instruções para o GiovBot, por exemplo "colete o número do pedido e depois transfira para o Financeiro".
- Uma rota: a caixa de entrada, um departamento, um colega ou outro agente de IA publicado.
Bons candidatos são os assuntos em que um erro sai caro ou em que uma pessoa precisa decidir: reembolsos, cancelamentos, reclamações, pedidos jurídicos ou de segurança da conta e grandes consultas de vendas.
Os pedidos por uma pessoa são reconhecidos em inglês. Se seus visitantes escrevem em outros idiomas, adicione um procedimento com palavras-chave como "humano", "persona" ou "parler à quelqu'un", direcionado para a sua equipe.
Use salvaguardas para o que o GiovBot não deve tratar
Em GiovBot → seu agente → Salvaguardas, cada salvaguarda de conteúdo e cada regra personalizada tem uma ação:
- Mensagem de fallback: responder apenas com a sua mensagem de fallback.
- Transferir: recusar brevemente e depois passar o chat para sua equipe.
- Encerrar conversa: recusar brevemente e depois fechar o chat.
Quando várias regras são acionadas ao mesmo tempo, vale a mais rigorosa: encerrar a conversa, depois a transferência e, por fim, a mensagem de fallback.
Planeje para quando ninguém estiver online
O GiovBot verifica se alguém da sua equipe está online quando uma transferência é necessária. Se ninguém estiver:
- O visitante pediu uma pessoa: o GiovBot diz que a equipe não está online agora, que ela foi avisada e que entrará em contato no mesmo chat. Ele continua ajudando nesse meio-tempo, e sua equipe recebe um alerta.
- Um procedimento foi acionado: o GiovBot diz que ninguém está disponível e que a solicitação foi sinalizada para acompanhamento. Sua equipe recebe um alerta.
- Os créditos acabaram: o chat vai para sua equipe e o visitante é informado de que alguém entrará em contato.
Por padrão, o GiovBot responde 24 horas por dia, que é a configuração que recomendamos: ele cobre noites e fins de semana e ainda transfere sempre que um visitante pede. Para limitá-lo a horários definidos, ative Usar uma programação semanal em Configurações → Disponibilidade do agente. Fora da programação, as novas conversas chegam à sua equipe na caixa de entrada como chats comuns.
Depois da transferência
- O GiovBot para de responder nessa conversa, e sua equipe continua na mesma conversa, para que o visitante não precise se repetir.
- Um colega pode assumir um chat que o GiovBot ainda está atendendo com Mudar para agente.
- Transferir passa a conversa para outro colega ou a devolve ao GiovBot. Um chat devolvido continua com o GiovBot, que não transfere de novo a menos que o visitante peça outra vez.
Teste antes que os visitantes o façam
- Em Testes do agente, adicione cenários com Transferência esperada definida como Deve transferir (por exemplo, "Quero falar com alguém sobre um reembolso") e Não deve transferir (por exemplo, "Qual é o horário de funcionamento?").
- Execute-os depois de cada mudança em procedimentos ou salvaguardas.
- Depois de publicar, acompanhe as transferências em GiovBot → seu agente → Visão geral, junto com sucesso, volume e tempo de resposta.
Todos os gatilhos e configurações estão listados na referência Transferência para sua equipe.
