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Un transfert, c’est le moment où un client décide si votre IA l’a aidé ou bloqué. GiovBot repose sur une seule règle : il ne transfère que lorsque le visiteur le demande, ou lorsqu’une de vos procédures ou un de vos garde-fous l’exige. Il ne renvoie jamais un visiteur vers une personne sur une simple intuition, et il ne le laisse jamais attendre en silence.
Les trois règles que suit chaque transfert
- Le visiteur est toujours informé. GiovBot explique ce qui se passe, même quand personne n’est en ligne.
- Votre équipe est toujours alertée. Un collègue qui reçoit le chat est notifié. Un transfert vers la boîte de réception partagée alerte tous les opérateurs.
- GiovBot ne reste jamais silencieux. Si personne ne peut prendre le chat, GiovBot le dit et continue d’aider là où il le peut.
Votre rôle est de décider où vont les chats et quels sujets nécessitent une personne. Le reste de ce guide détaille chaque choix.
Quand GiovBot transfère
| Déclencheur | Ce qui se passe |
|---|---|
| Le visiteur demande une personne, par exemple « parler à un humain » | GiovBot demande une courte description du problème et alerte immédiatement votre équipe. Sa réponse suivante transfère le chat, pour que votre équipe démarre avec du contexte. |
| Le visiteur accepte la proposition de GiovBot de faire intervenir une personne | Le chat est transféré. |
| Un message correspond à l’une de vos procédures | Le chat suit la route de cette procédure. |
| Un garde-fou réglé sur Transférer se déclenche | GiovBot refuse brièvement, puis transfère le chat. |
| Les crédits IA hébergés du mois sont épuisés | GiovBot indique au visiteur qu’il a atteint son quota de réponses et transfère le chat. Cela n’arrive pas avec votre propre clé de fournisseur. |
Une connaissance insuffisante n’est pas un déclencheur. Quand GiovBot ne trouve pas de réponse, il dit qu’il n’a pas cette information, et le visiteur peut demander une personne à tout moment. Si GiovBot est souvent à court sur un sujet, corrigez le contenu : voir Rédiger une base de connaissances à partir de laquelle GiovBot peut répondre.
Choisir où vont les chats
Définissez la valeur par défaut dans GiovBot → votre agent → Garde-fous → Destination du transfert, ou à l’étape Mettre en ligne du guide de configuration.
| Destination | Résultat | Idéal pour |
|---|---|---|
| Boîte de réception | Le chat va dans la boîte de réception partagée, non assigné, et tous les opérateurs sont alertés. | Les petites équipes où la première personne disponible le prend |
| Service | Le chat est assigné à un collègue de ce service, qui est notifié. Un service vide bascule vers la boîte de réception partagée. | Les équipes réparties entre Support, Ventes ou Facturation |
| Collègue | Le chat est assigné à cette personne, qui est notifiée. | Un seul responsable, comme un fondateur ou un référent d’astreinte |
Router les sujets qui nécessitent une personne
Les procédures sont vos propres règles de transfert, dans GiovBot → votre agent → Procédures. Chacune comprend des mots-clés, des instructions et une route :
- Des mots-clés qui la déclenchent, par exemple
remboursement, retour, argent. - Des instructions pour GiovBot, par exemple « recueille le numéro de commande, puis transfère à la Facturation ».
- Une route : la boîte de réception, un service, un collègue ou un autre agent IA publié.
Les bons candidats sont les sujets où une erreur coûte cher ou où une personne doit trancher : remboursements, résiliations, réclamations, demandes juridiques ou de sécurité du compte, et demandes commerciales importantes.
Les demandes de parler à une personne sont reconnues en anglais. Si vos visiteurs écrivent dans d’autres langues, ajoutez une procédure avec des mots-clés comme « humano », « persona » ou « parler à quelqu'un », routée vers votre équipe.
Utiliser les garde-fous pour ce que GiovBot ne doit pas traiter
Dans GiovBot → votre agent → Garde-fous, chaque garde-fou de contenu et chaque règle personnalisée a une action :
- Message de repli : répondre uniquement avec votre message de repli.
- Transférer : refuser brièvement, puis passer le chat à votre équipe.
- Terminer la conversation : refuser brièvement, puis fermer le chat.
Quand plusieurs règles se déclenchent en même temps, la plus stricte l’emporte : d’abord la fin de la conversation, puis le transfert, puis le message de repli.
Prévoir le cas où personne n’est en ligne
GiovBot vérifie si quelqu’un de votre équipe est en ligne quand un transfert est nécessaire. Si personne ne l’est :
- Le visiteur a demandé une personne : GiovBot indique que l’équipe n’est pas en ligne pour le moment, qu’elle a été prévenue et qu’elle reviendra vers lui dans le même chat. Il continue d’aider entre-temps, et votre équipe reçoit une alerte.
- Une procédure correspond : GiovBot indique que personne n’est disponible et que la demande a été signalée pour un suivi. Votre équipe reçoit une alerte.
- Les crédits sont épuisés : le chat va à votre équipe et le visiteur est informé que quelqu’un reviendra vers lui.
Par défaut, GiovBot répond 24 h/24, ce que nous recommandons : il couvre les nuits et les week-ends et transfère quand même dès qu’un visiteur le demande. Pour le limiter à certaines heures, activez Utiliser un planning hebdomadaire dans Paramètres → Disponibilité de l’agent. En dehors du planning, les nouvelles conversations arrivent chez votre équipe, dans la boîte de réception, comme des chats ordinaires.
Après le transfert
- GiovBot cesse de répondre dans cette conversation, et votre équipe poursuit le même fil : le visiteur n’a pas à se répéter.
- Un collègue peut reprendre un chat que GiovBot gère encore avec Passer à un agent.
- Transférer confie le fil à un autre collègue, ou le rend à GiovBot. Un chat rendu se poursuit avec GiovBot, qui ne transfère pas de nouveau sauf si le visiteur le redemande.
Le tester avant vos visiteurs
- Dans les Tests de l’agent, ajoutez des scénarios avec Transfert attendu réglé sur Doit transférer (par exemple « Je veux parler à quelqu’un au sujet d’un remboursement ») et Ne doit pas transférer (par exemple « Quels sont vos horaires d’ouverture ? »).
- Lancez-les après chaque modification des procédures ou des garde-fous.
- Après la publication, suivez les transferts dans GiovBot → votre agent → Aperçu, à côté du taux de réussite, du volume et du temps de réponse.
Chaque déclencheur et chaque réglage figurent dans la référence Transfert vers votre équipe.
