Faça o suporte por WhatsApp em equipe

Um número de WhatsApp em um único celular funciona até a segunda pessoa precisar responder. O Giov coloca o seu número do WhatsApp Business em uma caixa de entrada compartilhada, para que a equipe inteira responda pelo mesmo número, veja o mesmo histórico e passe os chats entre si sem encaminhar capturas de tela.

Antes de começar

• Seu plano. O WhatsApp está incluído nos planos Business e Advanced, com 30 e 70 vagas de operador.
• Um número por workspace. Cada workspace conecta uma conta e um número de telefone do WhatsApp Business.
• A conta certa da Meta. Você entra com uma conta da Meta que administre o portfólio empresarial dono da sua conta e do seu número do WhatsApp Business. O Giov nunca pede a sua senha da Meta.
• O app WhatsApp Business. Usar o mesmo número no app e no Giov depende do acesso de coexistência que a Meta concede à sua conta.

1. Conecte o número

1. Abra Configurações → Canais → WhatsApp Business e selecione Conectar conta.
2. Na janela de cadastro da Meta, entre e escolha a conta e o número de telefone do WhatsApp Business.
3. De volta ao Giov, o canal mostra Conectado assim que as mensagens começam a fluir.

A partir daí, as novas mensagens do WhatsApp chegam à Caixa de entrada, ao lado dos chats do seu site. O WhatsApp traz apenas a atividade nova, não conversas antigas. Se você desconectar depois, as conversas existentes permanecem na sua caixa de entrada.

2. Monte a equipe

Convide as pessoas em Configurações → Equipe → Adicionar membro:

• Função. Um Agente trabalha na caixa de entrada e com os clientes. Um Administrador também pode alterar configurações, convites e cobrança. A maior parte da sua equipe deve ser de agentes.
• Departamento. Suporte, Vendas, Financeiro, Sucesso do Cliente, Técnico ou um nome personalizado. Os departamentos tornam as transferências mais rápidas e podem ser um destino de transferência do GiovBot.

3. Trabalhem a fila juntos

Um número compartilhado só funciona se todos souberem quem é o dono de cada chat. Combinem uma rotina simples:

1. Filtre por WhatsApp. Defina o filtro Canal da caixa de entrada como WhatsApp e Conversas como Aguardando resposta para ver os chats que ninguém assumiu.
2. Aceite antes de responder. Aceitar atribui o chat a você, para que os colegas vejam que ele já tem dono.
3. Transfira em vez de encaminhar. Transferir passa a conversa para um colega (busque por nome ou departamento) ou a devolve ao GiovBot. O cliente permanece no mesmo chat do WhatsApp o tempo todo.
4. Defina a prioridade. Marque os chats como Baixa, Normal, Alta ou Urgente e ordene por Maior prioridade primeiro quando o movimento estiver intenso.
5. Feche quando terminar. Fechar move o chat para Resolvidas e libera uma vaga na sua capacidade de chats ativos (1.000 conversas abertas nos planos Business e Advanced).

A aba Atividade da conversa registra atribuições, transferências, mudanças de prioridade, fechamento e reabertura, para que um gestor possa ver como um chat se movimentou.

4. Responda mais rápido

• Respostas rápidas. Digite / no campo de mensagem para inserir uma resposta salva e edite-a antes de enviar. Você pode salvar qualquer mensagem com Adicionar às respostas rápidas.
• Ajude-me a escrever. O GiovBot redige uma resposta à última mensagem para você revisar. É necessário um agente GiovBot publicado.
• Notas privadas. Deixe contexto para o próximo colega. As notas nunca são enviadas ao cliente e, em um contato vinculado, podem acompanhá-lo entre as conversas.
• Etiquetas e favoritos. Etiquete uma conversa para marcar do que ela trata e marque como favoritas as mensagens de que você vai precisar de novo.

5. Fique dentro da janela de 24 horas

O WhatsApp permite que uma empresa responda livremente por 24 horas após a última mensagem do cliente. Depois disso, você não pode enviar uma mensagem comum.

Para retomar uma conversa depois que a janela se fechou, um colega pode enviar um modelo aprovado do WhatsApp a partir do campo de mensagem, escolhido entre os modelos aprovados para a sua conta do WhatsApp Business. O GiovBot nunca envia modelos e nunca inicia conversas por conta própria.

Dois hábitos ajudam a ficar dentro da janela:

• Responda aos chats do WhatsApp antes dos canais mais lentos, como o e-mail, quando a fila estiver grande.
• Quando precisar de tempo para encontrar uma resposta, diga isso e informe um horário, em vez de ficar em silêncio.

6. Deixe o GiovBot dar a primeira resposta (opcional)

O GiovBot pode responder no WhatsApp, para que as perguntas de rotina tenham resposta à noite e nos fins de semana.

1. Publique um agente GiovBot. Veja GiovBot.
2. Em GiovBot → Configurações do workspace → GiovBot nos seus canais, escolha o agente para o WhatsApp e ative as respostas automáticas dele.
3. Defina o destino de transferência dele como o departamento responsável pelo WhatsApp.

O GiovBot transfere o chat para sua equipe quando o cliente pede uma pessoa ou quando um procedimento ou uma salvaguarda determina, e sempre avisa o cliente. Veja Projete uma transferência para um humano em que os clientes confiem.

Os detalhes da conexão, os status e os demais canais estão na documentação de Canais.