Un CRM intégré à la boîte de réception

Les équipes de support gardent beaucoup de connaissances sur leurs clients dans leur tête. Qui est cette personne, est-elle déjà cliente, ce qui a été promis la semaine dernière, qui a dit qu’il rappellerait. Quand ces informations vivent dans un CRM séparé, elles sont recopiées à la main, ou pas du tout. Nous avons donc intégré à Giov les fonctions qu’une équipe de support utilise réellement, juste à côté de la conversation.

Des contacts avec une relation, pas seulement une adresse

Chaque contact de Clients → Contacts porte désormais le contexte dont votre équipe a besoin avant de répondre :

• Étape du cycle de vie : Lead, Qualifié, Client ou Inactif.
• Responsable de la relation : le collègue qui s’occupe de cette personne.
• Tags issus d’une liste partagée et codée par couleur que gèrent vos administrateurs, pour que « VIP » signifie la même chose pour tout le monde.
• Champs personnalisés que vos administrateurs définissent pour tout l’espace de travail : texte, nombre, oui/non ou date. Formule, nombre de boutiques, date de renouvellement : tout ce que votre équipe doit sans cesse retrouver.

Vous pouvez créer un contact à la main, ou le laisser naître de vos conversations lorsque les clients partagent leurs coordonnées.

Des vues pour les questions que vous vous posez chaque matin

La liste des contacts se filtre par étape du cycle de vie, responsable, tag, statut de suivi et dernière activité. Quelques vues sont fournies : Mes contacts, Contacts non assignés, Suivi en retard et Inactifs depuis 30 jours. Quand vous trouvez un filtre que vous utilisez souvent, Enregistrer la vue le conserve, ordre de tri compris, dans votre propre liste de vues.

Des suivis qui ne se perdent pas

Clients → Tâches regroupe les suivis : un titre, des détails facultatifs, le contact concerné, la personne à qui il est assigné et son échéance. La liste s’ouvre sur ce qui compte maintenant, avec En retard et À faire aujourd’hui à portée de clic, et vous pouvez filtrer par statut, échéance et responsable. Marquez une tâche comme terminée quand elle l’est, ou rouvrez-la si ce n’est pas le cas.

Lorsqu’un suivi arrive à échéance, le collègue à qui il est assigné reçoit un rappel dans le tableau de bord : « Suivi à faire », avec le nom du contact et l’heure. Pas d’agenda à part, pas de post-it.

Dans la conversation, là où le travail se fait

Rien de tout cela ne vous oblige à quitter la Boîte de réception. Le panneau latéral d’une conversation affiche désormais, pour le contact lié :

• ses tags, que vous pouvez modifier directement ;
• ses conversations précédentes, pour voir ce qui s’est passé la dernière fois ;
• des notes privées, visibles uniquement par votre équipe. Une note peut appartenir à cette conversation ou, avec Pro, Business et Advanced, au contact, de sorte qu’elle le suive dans sa prochaine conversation ;
• une chronologie d’activité de ce qui a changé et de qui l’a modifié, avec Pro, Business et Advanced ;
• des liens pour ouvrir son profil complet et ses suivis.

Le profil complet réunit tout : coordonnées, champs personnalisés, conversations, notes et activité sur une seule page.

Ce que c’est, et ce que ce n’est pas

Il s’agit d’un CRM pour les personnes qui parlent à vos clients. Il garde la trace de qui est quelqu’un, de qui est responsable de la relation et de la suite à donner. Ce n’est pas un pipeline commercial : il n’y a ni opportunités ni fiches entreprise, et il n’envoie pas de campagnes. Si c’est ce qu’il vous faut, votre CRM commercial a toujours son rôle. Ce qui change, c’est que votre équipe de support cesse de garder les connaissances clients dans sa tête.

Les contacts sont associés aux conversations grâce à l’identité que donne un client. Giov ne fusionne pas les personnes d’un canal à l’autre de lui-même : une même personne qui écrit depuis WhatsApp et par e-mail peut donc apparaître comme deux contacts, jusqu’à ce qu’un administrateur les fusionne à la main.

À vous de jouer

Ouvrez Clients dans votre tableau de bord pour voir vos contacts et vos tâches. Pour en savoir plus, consultez les pages Contacts et Boîte de réception partagée, ou comparez le contenu de chaque offre sur la page Tarifs.