Rédiger une base de connaissances à partir de laquelle GiovBot peut répondre

GiovBot ne répond qu’à partir des connaissances que vous lui donnez. La qualité des réponses dépend moins du modèle que de la façon dont votre contenu est rédigé. Ce guide montre ce que GiovBot fait de votre contenu et comment le structurer.

Comment GiovBot utilise votre contenu

1. Chaque source est découpée en courts passages.
2. Quand un visiteur pose une question, GiovBot recherche les passages qui y correspondent.
3. Il rédige la réponse à partir de ces passages.

Quand rien ne correspond bien, GiovBot répond à partir de la conversation s’il le peut, ou dit qu’il n’a pas cette information. L’objectif est donc simple à énoncer : pour chaque question à laquelle vous voulez qu’il réponde, il doit exister un court passage qui y répond en mots simples.

Choisir la bonne source pour chaque besoin

Vous ajoutez des sources dans GiovBot → votre agent → Base de connaissances.

Les sources appartiennent à l’espace de travail : une même politique de retour peut donc servir votre agent commercial et votre agent de support. Rattachez-la depuis la Bibliothèque de l'espace de travail.

Écrire des passages qui répondent seuls

GiovBot lit des passages, pas des pages entières. Un passage qui n’a de sens qu’à côté du paragraphe précédent ne servira à rien. Ces habitudes corrigent la plupart des réponses faibles :

• Un sujet par section. Donnez à chaque politique, produit ou processus son propre titre. « Retours des articles soldés » et « Retours des articles endommagés » valent mieux qu’une longue page « Retours ».
• La réponse d’abord. Placez la règle dans la première phrase, puis le détail. « Les articles soldés peuvent être retournés dans les 14 jours suivant la livraison » vaut mieux que trois phrases de contexte.
• Nommez toujours la chose. Écrivez « l’offre Pro » plutôt que « elle » ou « cette offre ». Un passage lu isolément doit encore dire de quoi il parle.
• Utilisez les mots de vos clients. S’ils disent « argent remboursé », mentionnez « argent remboursé » à côté de « remboursement ».
• Soyez précis. Les chiffres, les délais, les lieux et les exceptions sont ce que demandent les clients. « 5 à 10 jours ouvrés vers l’UE et le Royaume-Uni » répond à plus de questions que « livraison rapide ».
• Écrivez ce qui n’est pas sur votre site. Les règles internes que votre équipe applique chaque jour, par exemple quand vous offrez des frais, doivent figurer dans un texte collé si vous voulez que GiovBot les applique aussi.

Voici la même politique écrite de deux façons :

Notre politique
Nous voulons que vous soyez satisfait. Si quelque chose ne va pas, contactez-nous et
nous trouverons une solution. Voir ci-dessous pour les exceptions. Elle ne s'applique pas aux
articles soldés après deux semaines.

Retours des articles soldés
Les articles soldés peuvent être retournés dans les 14 jours suivant la livraison pour un
remboursement sur le moyen de paiement d’origine. Les articles doivent être non portés,
avec leurs étiquettes.

Retours des articles endommagés
Si un article arrive endommagé, envoyez une photo dans les 30 jours suivant la livraison et nous
le remplaçons ou le remboursons intégralement, frais de livraison compris.

Utiliser les FAQ pour les réponses exactes

Quand une question appelle une réponse précise, comme un prix, une échéance ou un oui ou non, ajoutez-la sous forme de FAQ. Vous pouvez saisir des paires dans le guide de configuration ou importer un fichier JSON :

[
  { "question": "Livrez-vous à l’international ?", "answer": "Oui, dans plus de 40 pays." },
  { "question": "Quel est le délai de livraison ?", "answer": "5 à 10 jours ouvrés." }
]

Les entrées sans question ou sans réponse sont ignorées. Les autres formats acceptés sont décrits dans Connaissances.

Éviter le contenu que GiovBot ne peut pas lire

• Les pages construites dans le navigateur. GiovBot lit le HTML que votre serveur envoie. Le texte qui n’apparaît qu’après l’exécution de JavaScript peut lui échapper. Si une page revient presque vide, ajoutez son contenu sous forme de document ou de texte collé.
• Les PDF numérisés. Un PDF qui ne contient que des images n’a pas de texte à lire. Importez une version avec du vrai texte.
• Les anciens fichiers .doc. Ils sont lus au mieux. Enregistrez-les en .docx quand vous le pouvez.

Tester avant de publier

• Tester le RAG, sur la page Base de connaissances, affiche les passages que GiovBot utiliserait pour une question. Si le bon passage ne remonte pas, ajoutez une courte FAQ ou un texte collé qui y répond en mots simples.
• Le chat de test du guide de configuration liste les sources derrière chaque réponse.
• Les tests enregistrés vous permettent de relancer les questions importantes après chaque modification. Voir Tests et publication.

Commencez par les vingt questions auxquelles votre équipe répond le plus souvent. Si GiovBot y répond bien, vous avez couvert l’essentiel de votre volume.

Le garder à jour

• Resynchronisez les sites web après les avoir modifiés. GiovBot ne relit pas votre site de lui-même. Choisissez Resynchroniser sur la source.
• Prévoyez jusqu’à une heure. GiovBot réutilise les résultats des questions posées récemment : un passage que vous venez d’ajouter peut donc mettre jusqu’à une heure à apparaître pour elles.
• Les sources partagées mettent à jour tous les agents. Resynchroniser un site web donne immédiatement les nouvelles pages à tous les agents qui l’utilisent, sans publication.

Connaître les limites

• GiovBot fonctionne mieux en anglais. Les connaissances et les questions dans d’autres langues correspondent moins bien.
• Une exploration ou un import qui n’avance plus pendant 20 minutes est marqué comme expiré. Réessayez.

Quand GiovBot ne peut pas répondre, les visiteurs peuvent toujours demander une personne. Concevoir un transfert vers un humain auquel vos clients font confiance traite de ce volet.